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400電話的滿意度功能要怎么用?

編輯:  更新時間:2018-10-09  關(guān)鍵字: 400電話 申請400電話
    滿意度評價是400電話的一項(xiàng)特有的功能,企業(yè)可以視情況開通。對于不同的企業(yè)有著自身不同的服務(wù)要求,因此設(shè)置的方式也是有所區(qū)別。
    目前設(shè)置呼叫中心的滿意度,大致可以從以下三種方式來進(jìn)行考慮設(shè)置:     
    第一種:設(shè)置400電話滿意程度,從提高企業(yè)服務(wù)層面來考慮。做滿意度評價是為了提高整體問詢回答的服務(wù)水平,因此客觀或嚴(yán)格要求客服的滿意度,像現(xiàn)在一些電信、移動的客服都會有滿意度設(shè)置。像“滿意請按1,一般請按2,不滿意請按3”。這樣設(shè)置對于不經(jīng)常撥打的用戶來說,給予非常滿意的評價真實(shí)度較高,而由于習(xí)慣性的存在,對于一般的占比可能會比實(shí)際偏高。這樣會使坐席的服務(wù)更加仔細(xì),以獲得更好的滿意度,從而提高了呼叫中心的服務(wù)水平。     
    第二種:從提高員工感受層面來設(shè)置滿意程度。由于大多數(shù)呼叫中心的績效考核方式會根據(jù)服務(wù)滿意度、服務(wù)水平、接起量等指標(biāo)進(jìn)行綜合考評,所以如果坐席服務(wù)滿意度提高,對于員工的感受、員工的績效考核會有所顯示,因此可能會出現(xiàn)這樣的滿意度IVR“滿意請按1(間隔3秒)一般請按2(間隔3秒)不滿意請按3”,這樣根據(jù)之前所說的用戶行為習(xí)慣會習(xí)慣按1給予滿意度的評價,同時間隔等待會給用戶造成僅有一個選項(xiàng)的錯覺,用戶更多習(xí)慣是選擇按鍵或掛機(jī)不予評價,因此這樣的滿意度方式對于員工的感受較好,而相反可能公司無法獲知較為準(zhǔn)確的服務(wù)水平。     
    第三種:從用戶的行為習(xí)慣設(shè)置400電話滿意程度。一般給用戶感覺是按照電話鍵盤的順序來進(jìn)行滿意度設(shè)置,例如目前北京移動12580的方式“滿意請按1,一般請按2,不滿意請按3”,這樣設(shè)置的優(yōu)點(diǎn)是用戶如果得到了有效咨詢,一般都會在轉(zhuǎn)接到滿意度IVR后選擇1,習(xí)慣成自然。對于用戶來說,很可能快速選擇滿意度會節(jié)約一些話費(fèi),而作為呼叫中心,這樣得到的滿意度一般與實(shí)際基本相近。


  

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